Le savoir-être des professionnels

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Le savoir-être des professionnels

Le savoir être est un art, l’art d’être communicant !

La compétence professionnelle est constituée de la combinaison de trois savoirs selon Guy Le Boterf : Le savoir (ou connaissance), le savoir-être et le savoir-faire. En effet, la compétence nécessite la connaissance dans son domaine technique, mais dépend aussi de la manière de s’y prendre, le savoir être (organisation, habileté, assurance…) qui va déterminer le savoir faire dans l’exécution de la tâche.

Cependant, il me semble qu’il manque une dimension essentielle à cette compétence technique, si elle n’est pas complétée par la part communicationnelle. Cette part communicationnelle est source de bien des problèmes lorsqu’elle fait défaut en particulier pour l’ensemble des métiers d’aide à la personne ou en relation avec des clients. Vous est-il déjà arrivé de reprocher une réflexion déplacée, blessante ou un comportement trop froid de la part d’une personne supposée vous conseiller ou vous apporter son aide professionnelle ? Les professionnels de la relation d’aide font partie des personnes dont la part communicationnelle doit faire partie intégrante de leurs compétences.

Cette part communicationnelle est un savoir être à part entière et qui s’acquiert, au même titre que l’apprentissage technique, par l’apprentissage des trois savoirs nécessaires à la compétence : La connaissance des principes de la communication, le savoir être (savoir se positionner face à l’autre, ne pas juger…) et le savoir faire (savoir poser des questions justes, ne pas causer de nuisances, parler dans le respect de l’autre…)

Mais le terme de communication a été galvaudé au point où l’on n’en saisi pas la signification exacte. Il est plus facile et plus fréquent de trouver des formations en relation interpersonnelle (manipulation des autres), que des formations en communication interpersonnelle (affirmation de soi dans le respect des autres). C’est certainement ce qui explique la maladresse de certains professionnels de l’aide qui, malgré leur belle intention d’être bienveillants, peuvent causer des nuisances et parfois même des traumatismes par méconnaissance des principes du savoir être professionnel.

Si l’enseignement des techniques est assez maitrisé pour être enseigné, force est de constater que l’enseignement du savoir être est encore balbutiant. Le constat est affligeant : L’enseignement de la communication est ignoré de l’Éducation Nationale (bien que cela devrait faire partie intégrante de l’éducation nationale des citoyens). Souvent maladroitement enseigné par les instituts d’enseignement professionnels. Refusé d’être pris en charge dans le cadre de la formation continue qui met l’accent sur le savoir faire des travailleurs et veut ignorer l’aspect du savoir être…

Les soignant expriment souvent leur mal-être face à des patients en souffrance…Mais les conseils se contredisent : On nous dit qu’il faut être chaleureux avec les gens, mais surtout mettre de la distance avec eux pour se protéger. On nous apprend à manipuler les autres, à les convaincre… pour leur bien ! Il n’est pas clairement dit en quoi et comment on peut porter une profonde considération de soi et des autres… C’est pourtant la clé du savoir être.

Apprendre à savoir être c’est apprendre à se sentir plus concerné, à devenir plus sensible, autrement dit, à s’humaniser. La sensibilité permet de commettre moins de nuisances involontaires, et notamment envers ceux que nous aidons dans l’exercice professionnel.Même une sincère intention de bienveillance peut se trouver limitée, voire même anéantie par la méconnaissance des fondements de la communication et cela, le plus souvent, sans même en avoir conscience.

Et pour ceux qui comprennent l’importance d’apprendre à être communicant pour exercer au mieux sa profession, voilà qu’ils doivent faire face à la difficulté de faire le bon choix parmi les nombreuses et différentes méthodes existantes.

Il ne faudrait jamais perdre de vue que l’objectif d’une formation sur le savoir être repose sur l’apprentissage d’une profonde considération envers les individus.

Certaines méthodes ou formateurs ignorent (parfois méprisent) ce principe, invitant à la manipulation des autres (même bienveillante !). Certains poussent jusqu’à l’humiliation ou la dévalorisation d’autrui…

Dans le livre La PNL pour les nuls, Romilla Ready, formatrice et praticienne en PNL  écrit : « …J’ai aidé Mary à admettre que sa chef était très solitaire, n’avait aucun ami et était très mal vue au bureau. Lorsque Mary regardait sa chef, elle l’imaginait portant un écriteau autour du cou avec le message suivant : « Je suis une bonne à rien désagréable »… »

Force est de constater que la majorité des méthodes enseigne comment être relationnel et rares sont celles qui enseignent comment être communicationnel. Pourtant ces modes d’échange sont radicalement opposés : les méthodes basées sur la relation entre individus sont nuisibles car elles poussent au mépris des autres et sont génératrices de frustrations et de conflits. Les méthodes basées sur la communication entre individus permettent l’ouverture et par conséquent le bien-être des individus.

L’ignorance de ce qui fait la différence entre ces deux approches est telle que rares sont ceux capables de différencier la relation de la communication (y compris parmi les professionnels et les formateurs dans ce domaine!) Lire l’article sur le sujet dans ce blog : « savoir différencier la communication de la relation »).

Quand une formation a pour titre : « Savoir convaincre efficacement », c’est assurément une formation en relation interpersonnelle. Car vouloir convaincre est considéré comme une violence exercée sur l’autre (même quand on est convaincu que c’est pour son bien!). Les formations sur l’art de manipuler enseignent comment exercer un pouvoir aux conséquences nuisibles pour les individus et la société. Les formations en communication conduisent à s’ouvrir avec confiance et respect à la raison de l’autre de penser différemment, ce qui permet le partage de points de vue au lieu d’imposer son point de vue à l’autre.

La grande mode en formation sur la relation interpersonnelle est d’enseigner à mettre l’accent sur le paraître des individus. Les stagiaires travaillent leur image, souvent à travers des exercices de mises en scènes théâtrales. Mais apprendre à jouer un personnage (l’origine du mot signifiant « masque de l’acteur ») n’est pas favorable au savoir être authentique. Il est clair que lorsque l’on est dans le paraître, on ne peut être soi-même. De telles méthodes ne peuvent que compenser en réalité un manque d’affirmation et d’estime de soi, mais elles sont nuisibles aux individus autant qu’aux principes de l’enseignement sur le savoir être.

La considération authentique est l’expression d’une paix intérieure. Aussi, savoir communiquer c’est savoir écouter. Écouter avant tout ce qui cherche à être entendu en soi et dont l’apprentissage passe par la compréhension du fonctionnement de notre psyché. Comprendre et écouter ses propres conflits intérieurs pour comprendre ce qui nous ferme aux autres et qui produit des conflits avec eux. Quiconque ne sait pas écouter les causes de son propre mal-être, restera sourd à ce qui sera exprimé par les autres. Cela explique pourquoi notre société est composée d’un grand nombre de « mal-entendus » aidés trop souvent par des « mal-entendants ». Ce qui ne signifie pas qu’ils n’aient pas l’intention d’écouter, mais plutôt qu’ils ne savent pas comment écouter.

Le secret du savoir être réside dans notre regard sur soi ou l’autre (quelqu’un – le sujet)au lieu de porter son regard avec intérêt sur quelque chose (l’objet), sur ce qui est dit, ce qui est fait, sur le paraître, sur l’évènement, sur la douleur… l’être n’existe plus, il est identifié à l’objet.

Aussi, ce n’est pas une technique (ni des outils) qu’il suffira d’acquérir pour appliquer avec automatisme. Au même titre que la part de compétence technique, c’est une part de compétence qui se construit et s’affine au fil du temps. La prise de conscience induit naturellement un changement de regard plus juste, toujours plus respectueux de soi et des autres.  Le savoir être vibre harmonieusement, produisant un plaisir partagé pour celui qui émet et celui qui reçoit.

Savoir être, c’est se sentir exister pour permettre à l’autre d’exister aussi. 

Catherine Sarrade

Le 3 janvier 2013